去年，市消保委共受理消费投诉2540件，较去年同比增长19%，商品、服务类投诉分别占66%、34%，为消费者挽回经济损失231万元。其中，商品类投诉前三位分别是家用电器、日用商品、服装鞋帽；服务类投诉前三位分别是餐饮、美容美发、洗涤染色。数据还显示，食品投诉量首次退出投诉前三位，说明近年来我市食品监管及宣传初见成效。
近日，市消保委在去年众多消费投诉案例中，收集了我市一些比较典型的消费投诉案件，并经过综合梳理分析，向社会公众公布“2017年度消费维权十大典型案例”，主要集中在汽车购买维修保养、商品质量问题、房屋买卖、旅游、食品、宾馆、建材等消费领域。这些典型消费案例的公布，将为买卖双方带去警示作用，从而促进商业活动的健康良性发展。
案例一：信誓旦旦作承诺，言而无信吞苦果
2015年10月，消费者龚先生在我市某4S店维修汽车，支付维修费用71500元。隔了一段时间后，龚先生的汽车出现了其他问题，于是到另一家汽车修理店维修。这时，维修师傅告诉他上一次维修时换装的车辆配件有部分不是4S店对消费者承诺的原厂配件，金额共计3万多元。于是，龚先生向市消保委投诉反映。
最后，经白沙路消保分会调解，4S店按照自己的承诺内容，赔偿龚先生10万元。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。
案例二：汽车保养换机油，遭遇“李鬼”终获赔
2017年7月，消费者计先生在慈溪市某汽车配件店购买了2壶壳牌超凡喜力机油，之后拿着新买的机油到汽车美容店更换。更换好后，计先生在外出途中发动机突然出现故障，发现发动机顶盖断掉、咬死现象，总共花费维修费用1.7万元。计先生怀疑是换的新机油有问题，于是与汽配店交涉，要求赔偿维修费用，免费保修发动机三年，但遭到店家拒绝，无奈之下，便求助市消保委帮忙调解。
接到投诉举报后，市消保委立即介入调查，发现该壳牌机油系冒牌产品。最后经调解，经营者赔偿消费者汽车发动机维修费用1.7万元，同时免费提供三年汽车发动机保养。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。
案例三：笼统报价惹争议，据理维权获退款
去年7月，单先生与慈溪市某汽车4S店签订购车合同，支付32万元购买了一辆小轿车，但4S店开具的机动车销售发票是309200元。当时，单先生觉得不合理，感觉被4S店骗了，于是与对方进行交涉，这时被告知309200元是裸车价格，还有10800元是汽车附属配置产品，未列入购车发票。单先生认为4S店存欺诈行为，于是向市消保委投诉。
坎墩消保分会对该汽车4S店开展了实地调查，查阅了近两个月内的销售清单，还对约50名消费者进行了电话调查。调查结论表明，4S店在销售汽车时，未履行相关的告知义务，未把汽车价格和汽车附属配置产品的信息向消费者详细说明，侵犯了《消费者权益保护法》第八条规定的消费者的知情权和选择权。经调解，4S店同意退还10800元。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
案例四：花言巧语忽悠人，赔了夫人又折兵
去年，茅先生在慈溪某生物公司看了相关产品的展板内容、听了公司人员的宣传后，于4月和5月分两次从该公司购买了云南省某生物公司生产的5盒“固元清”黄精苡仁汤(食字类，即食品)。服用后不久，茅先生身体出现极度不适，就医诊断结果为药物性肝损伤，然后进行住院治疗，合计花费治疗费用22400元。之后，茅先生将该公司投诉到了市消保委。
古塘消保分会调查发现，慈溪的这家生物公司在销售商品过程中，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传，容易造成消费者的误认误购。
经调解，慈溪某生物公司退还货款并赔偿25000元，同时移交给市市场监督管理局进行依法查处。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处”。
案例五：无证调压器致脸部烧伤，消费者维权获权益保障
2017年3月，沈先生在观海卫镇某百货店购买了液化气调压器，使用过程中发生液化气泄漏闪爆，致使脸部轻度烧伤。沈先生认为购买的液化气调压器存在质量问题，于是向市消保委反映，要求赔偿相关医疗费。
观海卫消保分会介入调查后发现，该液化气调压器上没有标注许可证编号。经调解，该百货店退还消费者购买的商品款，并赔偿10000元。
法律法规小知识：
根据《工业产品生产许可证管理条例实施办法》第四条第二款规定：“任何单位和个人不得销售或者在经营活动中使用未取得生产许可证的列入目录产品”。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。
案例六：擅自加价不讲理，消费维权退定金
2017年4月，市民郭女士看中了周巷镇某楼盘推出的一套商品房，当时与房地产公司约定价格为676590元，当场支付定金10000元。当月下旬，郭女士到房地产公司要求签订商品房买卖时，房地产公司提出另要加收110000元的团购费，这让她无法接受，便向对方提出退还定金的要求，但遭到了房地产公司的拒绝。无奈之下，郭女士求助市消保委。
最后，经周巷消保分会努力调解，房地产公司同意退还郭女士10000元定金。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
案例七：入驻宾馆意外受伤，业主担责理应赔偿
2017年5月，王女士称其丈夫入住桥头镇某宾馆，在宾馆洗脸盆里洗衣服时，因洗脸盆跌落导致左脚第二至第四伸肌腱及短伸肌腱断裂，要求宾馆经营者赔偿医疗费、护理费、误工费等合计17000元，但遭到宾馆方的拒绝。
桥头消保分会受理了这起消费纠纷。经工作人员现场调查，发现宾馆在洗脸盆处未标注不得清洗衣服等有关警示说明，宾馆对客房内的设施设备安全措施没做到位。最后经调解，宾馆方同意赔偿医疗费6800元、其他费用5000元，共计11800元。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。
案例八：粗心大意酿祸端，据理力争保权益
2017年10月，黄先生在4S店里保养好轿车后，便开出了4S店。然而，黄先生在行驶过程中，忽然发现汽车车头冒出阵阵黑烟，下车发现汽车发动机部位有火苗，连忙给4S店打电话求助。
没过多久，汽车4S店立即派人来到了现场，检查发现原来是当天4S店为黄先生的汽车做保养时，该店员工因粗心大意，把工作抹布遗落在汽车发动机上，汽车行驶中随着发动机温度的升高导致起火，造成汽车部分零件烧坏。
最后，经逍林消保分会调解，4S店赔偿黄先生9000元，并负责更换部分烧损汽车零件，价值1000余元。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。
案例九：单方变更旅游行程，游客投诉保障权益
2017年5月，察先生等10位中老年人与慈溪某旅行社签订了大西北夕阳红旅游合同，旅游费4550元/人。出发前三天，旅行社突然提出要减少原定去太原的三天旅程，原因是太原段发生山体滑坡，动车行驶受阻，可以补偿游客100元/人，但未明确是否退还相关的旅游费用。对此，这些中老年游客表示并不同意，纷纷向旅游局投诉举报。
经旅游局调解，双方变更合同，旅行社退还未实际发生的旅游费用440元/人，并补偿游客200元/人。
法律法规小知识：
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)……合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者”。
案例十：商家来个大忽悠，复合材料充实木
2017年7月，市民陈女士与古塘某建材商行签订了购买、安装实木木门合同，标的金额21100元，当场预付了6300元，双方约定等安装好验收没问题后，支付剩余的款项。
9月初，建材商行开始安装木门，陈女士又支付了货款11000元。在安装过程中，陈女士发现实木门含有复合材料，不是真的“实木”，而建材商行提出因实木多层不能制作出陈女士所要求的曲面效果，只能用复合材料替代，其行为不存在欺诈。
对于此次消费纠纷，古塘消保分会认为，由于建材商行作为定制销售方，具有一定的专业知识，有将“实木”材质基本定义解释告知消费者的义务。经调解，建材商行退还陈女士货款17300元，并免收尾款3800元，后续安装工程在10月底完成。
法律法规小知识：
根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。
慈溪日报全媒体 记者 戎志虎 通讯员 施观政
