浙江在线10月26日讯(浙江在线记者申思婕)乘飞机出行却遭遇航班延误，你会选择“痴痴地等”还是果断退票？针对民航航班延误服务，近日，浙江省消保委开展了民意调查，结果显示，有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意。
为了掌握民航延误相关服务的真实状况，今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式，随机选取37趟航班开展消费体验，并在线上线下同步开展消费调查。浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，本次消费体验评价工作主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台，包括中国国际航空、东方航空、南方航空和携程、艺龙、航班管家等。今天上午，省消保委通报了体验结果，并发布了航班出港延误及取消后的旅客服务几大问题和“痛点”。
航班延误没有通过短信告知
部分航空公司工作人员不清楚退票阶梯收费
航班延误，你通常是在什么时间点得知的？
本次调查结果显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。并且，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。
而根据《航班正常管理规定》，承运人在掌握航班状态发生变化后的30分钟内就应当通过短信、电话等方式通知旅客，还需要在购票环节中明确告知补偿条件。
而在退票环节，各大航空公司又是问题重重。
首先，航空公司没有设置退票的阶梯收费标准。体验人员发现，有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。
体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看机票。
其次，消费者退票不够便捷。部分航空公司网络购票只能在网上退票，不能电话退票。如果想评价服务，旅客还需要填写姓名，身份证号码，生日，邮箱，性别或者家庭住址等个人信息。
在旅客服务方面，个别航空公司售票系统存在漏洞。山东航空公司出现同姓名同飞机同舱位多次扣款情况，官方网页订票多次显示错误，网页客服无法联系，同时电话客服拨通时间过长，电话客服解释不清楚多次扣款是什么原因造成的，最终航空公司对重复购买的票进行全额退款处理。
中国国际航空的部分航班，旅客排好队准备登机了，却出现了登机异常的情况，但整个等待登机过程，机场广播、机场大屏、登机口屏幕均未显示航班延误，并且乘客一直在排队等候。
消费者期望在出发去机场前获知航班延误信息
实际情况与期望差距较大
据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示：2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次，其中延误航班114.4万班次，延误率为28.33%。
面对航班延误，消费者对延误服务都有怎样的期望？
省消保委的调查显示，85%受访者希望航班延误或取消时，在出发去机场前航空公司能通过电话、短信的方式，告知航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等相关变更事宜。
90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。
由此可见，不论是从省消保委体验的情况来看，还是从消费者真实需求来看，目前民航延误后的相关服务质量未全面履行相关规定的要求，同时离消费者的实际期望，也有较大差距。
省消保委建议严格依据规定处罚
同时提升旅客维权意识
针对上面的情况，省消保委建议各航空公司提升退改签阶梯票价合理性；对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失；在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式，以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。
同时，相关部门应加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。对航空公司屡发航班延误且补救措施不力，侵犯消费者合法权益的情况，应严格依据规定处罚。同时民航部门应完善航班正常报告制度，定时将航班正常统计数据通过新闻媒体向社会公众公布。
省消保委还提醒旅客提升维权意识和能力，建议相关部门加强民航服务类法律法规，特别是涉及旅客权益保护内容的政策法规的宣传力度，使旅客充分了解自己享有的权利和航空公司的义务。
如果你在搭乘飞机出游时遇到了服务不当的情况，欢迎拨打中国民用航空局“旅客事务中心”投诉电话：010-64287798，及时维护自己的合法权益！
