近日，市消保委发布了2019年度十大消费维权典型案例，主要涉及房产、食品、家电、汽车、装潢、网络订房、产品质量等消费领域，通过对案件的简单回顾以及深入分析，给消费者以警示。值得一提的是，这十大消费维权案例调解过程中，不乏一些社会力量的身影，他们的出现加入，使得调解更加公平公正、快速高效，也为消费维权提供了更为有利的支持。 ■全媒体记者 戎志虎 通讯员 施观政

　　1、不锈钢材变型号 糊涂进货受处罚

　　【案例简介】 2018年12月24日，一消费者到观海卫市场监管分局投诉，称其于当年11月在观海卫某门窗店订购了两扇304不锈钢门，收货后发现门是201不锈钢材质，要求商家重新制作并赔偿损失。

　　【处理结果】经调查，某门窗店因在进货委托生产方过程中出现差错，导致生产方误认为订的是201不锈钢门。最后，经过组织调解，商家同意免费更换安装。商家虽在主观上不存在欺骗消费者的故意，但未履行审查销售商品质量、性质等义务，未按照合同约定要求提供商品，导致消费者合法权益受到侵害，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款第(七)项，被处以没收违法所得1300元，并处罚款1300元，合计罚没款共2600元。

　　【案例评析】不锈钢在我们生活中应用广泛，耐高温、耐腐蚀、耐磨损，轻便美观可塑性强，“不锈钢”一词不是单纯指一种不锈钢，而是表示100多种工业不锈钢，外表看上去差不多，但金属组成元素配比不同，这会对不锈钢产品的性能和价格产生巨大影响。如果不了解其中门道，可能会受骗，花了更高的价格却收到相对便宜的替代不锈钢。

　　2、房屋结构变更瞎承诺 依法维权返还预付款

　　【案例简介】 2019年6月4日，白沙路消保分会接到消费者王女士的购房退款投诉，称其于2019年4月16日向慈溪某房产开发商订购了一套房子，支付了预付款17.6万元。购买前，销售人员明确告知消费者所购房屋阳台两面墙可敲掉，而且还表示会统一改造验收，甚至还说次卧一堵墙也可以自行敲掉，但交房后发现实际阳台两面墙及次卧一堵墙都无法敲掉和改造，与开发商交涉要求退款未果，请求帮助。

　　【处理结果】调解人员接到投诉后，认真查看了消费者提供的与房产公司销售员的微信聊天记录，发现记录中确有投诉反映情况，经与开发商询问调查后，开发商承认对投诉人宣传的房屋结构变更最终未通过有关部门规划、设计变更审批，销售过程中存在误导消费者、侵犯消费者知情权事实。最终，开发商同意退还预付款17.6万元，并向消费者进行了道歉。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。消费者购买商品房时应以政府部门批准的规划、设计文件为准，不能轻信销售商不负责任的促销宣传。

　　3、家装纠纷理赔难 多方合作显成效

　　【案例简介】 2019年8月1日，消费者马先生向逍林消保分会反映，称其于2019年7月16日与某地板安装店及某装饰公司达成理赔协议未按时履行，请消保委给予帮助调解。

　　【处理结果】经了解，消费者通过某装饰公司介绍(系马先生家装整体设计监督公司)，由某地板安装店负责安装地板，价格计5.6万元，费用与地板安装店结算。安装后约半年入住，发现地板松动并发出异响，经某地板安装店及某装饰公司共同检查，地板安装店承认是由于安装龙骨尺寸过小及间距原因造成，并与马先生达成理赔协议，由地板安装店负责赔偿及进行相关维修，但在规定时间未履行。经过两次调解，但因赔偿金额距离预期较大，调解一度中止。

　　市消保委了解情况后，首先邀请家庭装饰装修行业专家进行现场勘查，确定问题引起原因及相关方案损失评估，同时邀请法官结合诉前调解渠道，组织法官、专家、投诉者、地板安装店及装饰公司进行第三次调解，分别对损失评估依据和金额、装饰公司监理义务及责任等方面进行阐述分析，最后达成协议：地板安装店负主要责任，补偿消费者1.5万元，负责后续维修保养；装饰公司负次要责任，补偿消费者0.5万元，负责后续维修保养监督。

　　【案例评析】本案中，消费者事先收集固定证据并与相关责任方书面确定责任十分关键，省去了后期调查过程及责任人认定。同时，市消保委组织发挥好行业专家组作用，对“疑难杂症”进行会诊，参与重大或典型投诉案件的分析研究和调查并提供专家委员意见，为消费者理赔金额提供参考意见，避免由于评估不专业造成消费者理赔要求过高现象出现。

　　4、假冒机油想发财 重拳打击美梦碎

　　【案例简介】 2019年1月，壳牌品牌国际股份公司代理人向新浦市场监管所举报，反映新浦阿青汽车修理店、新浦柯发汽车装潢店涉嫌经销假冒“壳牌喜力”。

　　【处理结果】执法人员对新浦阿青汽车修理店经营场所进行检查，现场查获“壳牌喜力”机油39瓶，经鉴定为假冒机油。另通过购买上门推销“壳牌喜力”的机油88瓶，商品出运单上标称供货者为“杭州**贸易有限公司”，当事人无法提供供货者的具体信息，经调查，商品出运单上标的地址、名称虚假。

　　执法人员对新浦柯发汽车装潢店经营场所进行检查，现场查获“壳牌喜力”机油9瓶，经鉴定为假冒机油。另通过购买上门推销的“壳牌喜力”机油12瓶，商品出运单上标称供货者为“杭州**科技有限公司”，当事人无法提供供货者的具体信息，经调查，商品出运单上标的地址、名称虚假。

　　当事人擅自销售假冒注册商标的机油，其行为违反《中华人民共和国商标法》五十七条第(三)项之规定，属于侵犯注册商标专用权的行为。最后，当事人均被没收假冒“壳牌喜力”机油，并分别被处以罚款15000元、10000元。

　　【案例评析】汽车维修、保养中更换机油、重要配件时，为确保质量，避免利益受损，可以通过打相关电话向厂家查验真伪或者查询销售单上的供货商信息等方式对产品的真伪进行查验。此外，维修后要向修理店索要维修凭证，为日后申诉索赔提供证据。

　　5、虚假宣传“东北大米” 法院支持“三倍赔偿”

　　【案例简介】 2019年3月，市民金先生到某超市被一幅大米的促销宣传海报吸引，上面标注着“6折五丰寒地东北珍珠米10kg”字样，配图包装中的商品名称为“寒地东北珍珠米”，下面还有一行“寒地冻土·黑土肥沃晶莹圆润·甘甜适口”的文字，于是花了1288元购入28袋。

　　之后，金先生发现，这些大米的包装袋与自己之前看到的宣传海报中的大米包装袋似乎不太一样，虽然包装袋的颜色和图案差不多，但实际购买的大米包装袋上的商品名称以及名称下面所配文字也变了，宣传海报和产品名上传递的“东北大米”信息竟然消失了。金先生看了一眼大米的实际产地，原来并不在东北。

　　3月25日，金先生以买卖合同纠纷向市人民法院起诉，要求超市3倍赔偿实际支付的价款。

　　【处理结果】法院认为，宣传海报上的商品名称、所配文字，与实际销售的相比，确实去除了“寒地”和“东北”带有地域特征的形容词。此外，宣传海报中的大米，包装背面特别注明了能体现东北字样的介绍，但金先生实际购买的商品包装中并没有标注原粮产地。

　　综上，被告超市在宣传海报中传递了“东北大米”的信息，致使金先生误以为买的是“东北大米”，但金先生实际购得的大米却无法被确认为“东北大米”，超市存在以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的情形，属于欺诈消费者的行为。

　　最后，法院认为消费者提出的要求合理，予以支持。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　6、网上订房遇陷阱 较真维权获赔付

　　【案例简介】 2019年春节期间，市民徐先生携家人去广州过年，通过一旅游网站预订了一家名为广州百悦泰舍公寓的酒店2月6日、7日两天的房间，房费共计692元。但徐先生到酒店后，前台告知已经客满，可安排到另一家酒店入住。因当时已近深夜，加上一家人车马劳顿，无奈之下徐先生只能接受酒店方的安排，入住到5公里外的金辉大酒店。徐先生发现，当晚约有20人因同样情况被迫更换了酒店，他觉得酒店方有猫腻，便决定为自己讨个说法。

　　【处理结果】徐先生上网查询该酒店信息，发现从预订到入住间隔了半个月时间，期间网站和酒店没通知他客满。2月6日、7日房间预订价格为346元一晚，而到了2月7日当天已经涨到1871元一晚，并且还显示可以入住，他怀疑酒店是为了多赚钱，把他们安排到了别的地方，还发现酒店竟然开在一家养老院内。

　　随后，徐先生拨打了广州市市长热线，在国家企业信用信息公示系统进行了查询，又向广州市市场监督管理局申请信息公开，均未查到该酒店的营业执照、税务登记证、卫生许可证、特种行业经营许可证、消防检查合格意见书等各类执照。网站方也提供不出该酒店相关执照信息。据此推测，是网站的审核出了问题，让资质不健全的商家入驻，因收款方也是网站，所以网站必须承担赔偿责任。经过反复理论、协商，网站最终与徐先生达成赔偿协议：网站方除了已经退还的692元房费外，另外给予徐先生房费3倍的赔偿，共2076元。

　　【案例评析】一、旅游网站单方违约属于“砍单”行为。《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。本案中旅游网站接受徐先生预订并收取价款，合同成立，而后受赚取更多利润的驱使，谎称客满临时违约单方变更合同，消费者被迫驱从。网站的做法违反法律规定，不仅有违契约精神，而且有悖诚实信用的商业道德。

　　二、本案中，旅游网站作为提供网络经营场所、撮合交易、发布信息的电子商务平台经营者，未对入驻商家尽到资质资格审核义务，将明知不具备酒店资质的泰舍公寓作为酒店推送给客户提供住宿服务，误导消费者构成欺诈。根据《消费者权益保护法》、《电子商务法》相关规定，徐先生向收款方旅游网站主张退一赔三惩罚性先行赔付于法有据。

　　7、借机收费想获利 违规经营受处罚

　　【案例简介】 2019年6月29日、30日，坎墩消保分会连续两天接到两个投诉，均反映某汽车4S店在2018年新车销售时向消费者预收了第二年车辆保险费押金2000元，现消费者不打算继续在该4S店进行车辆保险，要求退还车辆保险费押金未果；另反映该4S店违规收取车贷金融服务费6300元，遂进行投诉。

　　【处理结果】调解人员到4S店调查询问，并检查了相关合同及协议，发现4S店凭借专卖优势，强制消费者预付了第二年车辆保险费押金2000元，并要求必须通过4S店连保两年；另4S店违规收取车贷金融服务费6300元，其行为明显违反有关法律法规规定。经调解，4S店同意退还不合理的新购车辆次年续保费各2000元、车贷金融服务费各6300元。同时，消保分会将案件移交给市场监管部门，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。

　　【案例评析】《汽车销售管理办法》第十条规定，“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”；第十四条规定，“经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。

　　8、新车三天故障不断 依法维权退车退款

　　【案例简介】 2018年12月，消费者叶先生向匡堰消保分会反映，其于当年11月29日在匡堰某汽车4S店购买了一辆汽车，包括保险、银行贷款手续费等共计18万元，12月2日出现行驶不稳、车辆产生抖动现象，经返回4S店检查，系车辆变速箱故障。叶先生提出换车要求，4S店回复只需更换变速箱总成。双方协商不成，叶先生遂投诉。

　　【处理结果】收到投诉后，调解人员到4S店实地了解情况，证实消费者反映情况属实，店方也在向厂家反映情况，但厂家检测车辆状况后还是坚持更换变速箱总成的方案。经调解人员多次出面，并指出根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条规定，消费者提出的换车要求是合理合法的，应予支持。

　　4S店向厂家再次反映，厂家回复同款同型车已经停产，无车可换。之后，消费者提出退车退款要求，但这又涉及到保险、银行贷款、车辆过户等问题及相关费用负担问题。经再次协商调解，双方达成调解协议：因退车涉及车辆保险、银行贷款、车辆过户等费用全部由4S店负责，店方一次性全额返还消费者共18万元。

　　【案例评析】根据相关规定，家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内(以先到者为准)，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。

　　9、指定教练离职 私教费用退赔

　　【案例简介】消费者吴先生于2018年年底在某体育中心签订了私教课合同，合同明确私教名单，共30节课，并支付全部课程费7800元，但只上了两节课后发现指定教练离职，双方为退费协商不成。2019年7月，吴先生遂向古塘消保分会投诉要求体育中心退还剩余费用并支付违约金。

　　【处理结果】经调查，该体育中心因内部经营出现矛盾，吴先生指定的教练离职，且吴先生不满意由其他教练代替。经调解，被诉方某体育中心同意退还投诉方吴先生预交课程费余额7280元，并支付给吴先生违约金500元。

　　【案例评析】《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条第四款规定，“经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减”。

　　10、空调制冷效果差 义工调解获整改

　　【案例简介】 2019年3月15日，慈溪市消费维权义工宋彤帆刚从3 · 15现场活动结束回家，途经小区附近一影楼时，店主马某向他反映，称其于3月初向慈溪某一家电商店采购了一中央空调后，自行委托另一安装公司安装到影楼职工宿舍，但制冷效果不佳，销售商、厂家售后与安装公司互推责任，一拖再拖，眼看天即将热起来了，他试着向义工宋彤帆寻求帮助。

　　【处理结果】宋彤帆接到投诉后，多次到空调销售商、安装公司交涉，要求两家经营者按照法律规定主动承担相关义务，并向空调生产厂方售后服务部去电要求共同分析研究问题。经多次组织协调、多次现场督阵，最终发现是安装人员工作经验不足造成安装设计缺陷，之后整改到位并能正常使用。而店主马某向宋彤帆赠送锦旗表示感谢。

　　【案例评析】《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定，经营者提供的机动车、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。其中属于国家和省规定的“三包”商品的，在“三包”有效期限内由经营者承担有关“三包”责任的举证责任。

　　消费维权义工队伍建设是探索消费维权民间自制机制的有益尝试，是市消保委消费维权力量的有益补充，是社会管理模式创新、推进民生工程的一大举措。我市自2017年成立消费维权义工队以来，目前已有175名义工活跃在各方面领域，成为了一支强大的社会消费维权补充力量。