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办业务取号要先下APP?记者实地调查
稿源:长沙晚报   2020-12-03 15:23http://www.cxnews.cn 慈溪新闻网
 

  你到营业厅或服务大厅办业务,首先要取号排队,大家都理解。然而,如果对方说:“你想办业务,就必须得先下载一个APP来取号。”你会作何感想?近日,不少市民前往中国联通的营业厅办理业务时,就遭遇了这样一幕。甚至有市民去办注销业务,也被要求在其装着中国移动手机卡的手机上下载了中国联通的APP。

  连日来,记者针对此现象,在长沙多家运营商营业厅进行了调查。

  遭遇

  取号办注销,却被要求下载APP

  11月29日,市民蔡先生来到位于雨花区的中国联通东塘营业厅办理注销业务。向工作人员说明来意后,工作人员便让他扫码下载“中国联通手机营业厅”APP,然后再通过该APP取号排队。

  “我只是来办个业务,干嘛要下APP?何况我现在办的是注销业务,以后不用联通卡,也用不着这个APP。”蔡先生提出自己的质疑后,该工作人员说,这是他们公司的规定,用户在营业厅办理业务就得取号,而要取号就得下载这个APP。

  反复沟通多轮无果,蔡先生最终不得不“妥协”,用自己装着中国移动手机卡的手机,扫码下载了中国联通的APP,然后又输入验证码、注册账号,再找到取号页面申请取号,花了五六分钟。

  “如果是我68岁的爸爸来办,估计更麻烦。”蔡先生说,当时,旁边两位老人同样被要求下载APP取号,虽有工作人员指导,但也弄了好一阵,“原本几秒钟就可以办的事,硬生生被弄得这么麻烦。”

  暗访

  均要求下载APP,称是“公司规定”

  是否其他中国联通的营业厅也如此?11月29日,记者来到位于岳麓区的中国联通梅溪湖营业厅。一名男顾客正站在前台旁说:“今天我就要看看,我不下载你们这个APP,你们是不是就不给我办业务了?”

  原来,该男顾客被要求下载APP取号,但他不愿下载,站在一旁“赌气”。记者以顾客身份向前台工作人员咨询此事,也同样被要求下载APP取号,该工作人员称:“这不是我们的要求,是公司里的规定。”

  原本在该男顾客之后到营业厅的顾客,由于直接下载了APP,反而更早地办理了业务。其APP首页上既有交费、查看套餐余量等服务选项,也有外卖、电影、网购平台等不少商业推广信息。该男顾客说:“我要向有关部门投诉。”

  由于旁边其他顾客也对此有了“怨言”,前台工作人员只好让大家排成一队,并用工作人员自己的手机来取号。

  12月1日下午,在芙蓉区的中国联通荷花园营业厅,立着一块附有二维码的牌子,门口的工作人员让记者和进来的顾客都扫码下载APP取号。

  没有其他取号方式吗?其工作人员称,只有这一种方式,如果顾客特别是老人不会下载,他们可以帮忙操作,“让你们下载这个,你们以后交话费、查账单也更方便”。

  不下载APP就不能办业务吗?记者提出质疑后,他回答说:“可以办,但你得等到所有在手机上取了号的人先办完。”

  记者又来到前台咨询,其工作人员说:“这是公司的规定,我们也没办法。”他还说,取消原来的取号机,也是为了实现“无纸化办公”。

  在通信运营商“三巨头”里,中国电信、中国移动是否也存在此类情况?11月29日至12月2日,记者先后前往中国电信西站营业厅、中国电信荷花园营业厅、中国移动车站北路营业厅等地调查,未发现有必须先下载APP的规定。

  观点

  如同强制捆绑,且对老年用户不便

  在这个信息化时代,大家对扫码关注公众号或下载APP越来越谨慎,保护个人信息的意识也越来越强。

  在此背景下,市民蔡先生认为,中国联通的上述营业厅要求用户下载APP取号之举,一方面,这如同强制性的“霸王条款”,是不顾消费者意愿的“捆绑式取号”;另一方面,这让用户在非必要非自愿的情况下上传了个人信息,有侵犯个人隐私之嫌;最后,这也对操作智能手机不熟练的老年用户带来不便。

  虽然营业厅提供的是线下服务,但却在前端取消了线下取号服务,只提供线上取号。“他们说是为了让用户更方便,实际上是不是更方便,用户自己不会选择吗?”同样遭遇过此事的市民陈女士认为,中国联通作为一家通信服务企业,理应给顾客应有的自主选择权,但却以这种方式来推广自身APP,提升下载量,实在不妥。

  针对取消取号机是为了“无纸化办公”的说法,陈女士质疑称,小小的取号单仅数厘米长,是否真造成了纸张浪费,即使要节约纸张,营业厅也可以用类似发送验证码的形式,在用户向取号机输入手机号码后,把排队号作为短信发送给用户。

  有市民对此举并不排斥,“作为用户,下载个APP没关系,反正很多功能也用得着。”另一位市民胡先生在营业厅里很配合地下载了“中国联通手机营业厅”APP。下载之后,他还特意查看了其中的功能,有查询、缴费、兑换积分、开具电子发票、套餐业务变更等基础业务办理等。

  他认为,APP作为互联网服务的载体,具备一定的实用性,确实可以让自己享受到一些便利,有些业务也不用再跑到营业厅来办理了。“对于需要的用户来说,下载这个是好事;对于不需要的人来说,也没必要一定让他们下载。”

  回复

  会结合顾客意见,向上级领导汇报

  记者从长沙市12345政务热线获悉,早在今年8月,就有市民向12345投诉过此事。联通方面给出的回复是:“属于省公司要求统一规范,手机下载APP叫号,且已经执行半年了,营业厅可协助用户操作。”

  12月2日下午,记者再次将此事反映至中国联通10010官方客服。事后,中国联通湖南省投诉处理中心工作人员回复称,他们并不清楚省公司是否对营业厅有此规定,但目前他们从多家营业厅得到的信息是,营业厅在具体操作中确实要求顾客通过APP来取号。此前,他们也接到过其他顾客关于这方面的投诉,他们会结合顾客的诉求,向上级领导进行进一步汇报处理。

  记者手记

  “足不出户办业务”本来是件好事,也是趋势。服务商不断开发这些功能,也是为了更好地方便和服务客户,但通过“强制”的方式来要求客户来“享受”这些服务,未免让人难以接受。人都到了现场,取号排队还非得下个APP,都面对面了,还用软件聊天,闹心不?偷偷挖挖鼻孔本来是件很惬意的事,但要是被人摁倒在地挖鼻孔,这谁受得了?“这是公司规定”,大家是不是感受到了那位工作人员“我的地盘我做主”的口气,“店大欺客”的嫌疑是逃不了的。当下,为了推广自己的APP,大家都在各显神通,但中国联通的这种做法实在是有点简单粗暴,把客户当“韭菜”随意摆弄,这种随意消费客户资源的做法,实在是伤害了客户的心,相信相关部门会有一个说法。

   责任编辑房蓉蓉 
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