“应该多增加几个宣传渠道，让更多的老百姓知道81890这个便民平台。”“最好接电话的线多开几条，让我们不用等太长时间。”……近日，81890迎来了一群特殊的客人，他们是来自社区和志愿者团队的16位热心市民代表，其中还包括经常拨打热线的“VIP用户”。受81890邀请，他们聚在一起，与工作人员谈谈热线整合半年以来发生的变化，也为81890今后的发展提意见。

　　热线整合

　　质量提上来

　　数量升上去

　　“从81890建立之初到现在，我一直都在关注81890的发展动态，生活服务这块做得是越来越好。”热心市民代表邹先生回忆说，去年夏天，家里的空调坏了，熟悉的几个修空调的师傅忙得抽不出时间，家里人又热得等不了，就抱着试试看的心态拨打了81890000服务热线。“9点钟打的电话，10点钟修理空调的师傅就过来了，不仅服务态度好，而且价格也比市场价便宜。”邹先生说，现在家里有什么东西修修补补，第一时间就是想到81890。

　　自去年11月底顺利完成14个部门服务热线整合后，81890的接线量就成倍增加。据统计，今年第一季度81890共受理案件57304件，其中，生活服务30261件、政策咨询24938件、投诉举报2105件。记者粗略一算，接线员每天要接听处理500多个市民求助电话。可以这样说，81890000已经逐渐成为桥城老百姓记得最牢、用得最多的一个号码。

　　便民利民

　　市民想得到

　　81890做得到

　　“以前，我们普通市民想要投诉又怕找错地方，还要在各个单位跑来跑去，有时投诉后等很长时间也得不到回复。现在，直接找81890就可以了，81890的工作人员服务态度好，还会打电话来问事情解决了没有。”白果树社区的陈阿姨直夸81890好。

　　81890的负责人胡主任说：“我们的宗旨就是便民利民，有求必应。一个号码可以解决多部门的问题，避免市民多头跑。”目前81890有三个服务功能：生活服务、政策咨询和投诉举报。

　　生活服务是81890的“老招牌”，从最初工作人员挨家挨户上门做工作邀请企业加盟，到如今服务单位主动上门要求加盟，截至今年4月底，已有加盟单位500多家。现在81890越来越着重于加盟单位的质量管理，对服务团队进行资质年检，并进一步吸纳有服务保证的团队加盟，争取让更多人享受81890的多种优质服务。

　　政策咨询方面，集合了30多个部门的政策法规，为81890提供了强大的政策数据后盾。热线整合后进一步丰富了各单位的数据库，特别是今年1月份与社保系统完成对接后，前来咨询社保信息的市民都能得到满意的解答，很大程度上避免了去相关单位咨询的困扰。

　　胡主任还向记者介绍，自从投诉举报整合到81890后，81890包括了大多数涉及民生的投诉热线。市民只要拨打81890000，工作人员就会把投诉举报正确、及时地转办到相关主管部门，同时81890也是政府的“监督岗”，实时督办案件进展。“我们虽然不能保证每件投诉的办理结果都让市民满意，但我们会让每件都有回复，让老百姓的等待不落空，真正做到事事有回音、件件有着落。”

　　部门减负

　　效率在提高

　　沟通在加强

　　81890对14条热线集中受理，较大地减轻了各部门的工作负担。比如电话量占大头的人社热线，记者了解到，整合以来81890共受理人社电话两万多个，转办到人社局的只有400多件，电话咨询量少了，为上门办事的群众服务的时间就多了，相应地提高了部门的工作效率。“还有一个好处，老百姓要向某个单位投诉的时候，有我们在中间起到一个缓冲器的作用，避免了群众跟部门间的直接冲突。”

　　整合以后，81890注重加强与各单位的交流合作，特别是一些涉及到多部门的案件，在81890的牵线搭桥下，相关部门积极响应、联合办理，给来电市民交上了一份满意的答卷。同时，在多部门合作方面，81890也在作新的探索。记者了解到，前不久由于机动车环保检验合格标志申领工作正式启动，行政服务中心环保窗口人满为患，窗口工作人员不但要为排队市民办理环保标志，还要接听电话咨询，一时忙不过来。为减轻环保窗口电话咨询量，81890从4月25日开始把相关咨询电话接过来，让窗口工作人员能够腾出手来为全市人民加快办理环保标志。 “相信随着81890平台的不断发展，会有更多市民享受到81890的公共信息服务。”81890负责人胡主任最后说，“让81890真正成为政府百姓的连心桥、化解矛盾的缓冲器、部门履职的监督岗、服务型政府的急先锋！”

■记者 丁烨
 通讯员 戎瑜瑾