又快到了一年一度的3·15消费者权益日，近日，市消保委发布了2018年度十大消费维权案例，主要涉及有房产、食品、装潢、网购、住宿、产品质量等，通过对案件的简单回顾，深入分析相关消费维权条例条款，然后进行案例点评，给人以警示。值得一提的是，今年的十大消费维权案例均与消费者生活息息相关，社会关注度较高。■全媒体记者 戎志虎 通讯员 施观政

甜蜜素不甜蜜 增口感被查处

　　【案例简介】2018年1月30日，执法人员对匡堰一家点心店正在销售的菜包进行抽样，检验结果环己基氨基磺酸钠(又名甜蜜素)项目不符合GB 2760-2014《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》要求。该店涉嫌经营超范围、超限量使用食品添加剂的食品，违反了有关规定，被慈溪市市场监管局立案。

　　【处理结果】当事人经营超范围、超限量使用食品添加剂的食品的行为，已违反《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》第二十三条第(九)项的规定。根据《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》第二十三条第(九)项规定，没收违法所得20元，并处罚款5000元，罚没款共计5020元。

　　【案例点评】甜蜜素全称“环己基氨基磺酸钠”，甜度约为蔗糖的40- 50倍，是食品饮料制造业中广泛使用的甜味物质，常用于酱菜类、调味汁、糕点、配置酒和饮料等食品中，摄入过量会对人体的肝脏和神经系统造成危害，特别是对代谢排毒能力较弱的老人、孕妇、小孩危害更明显。甜蜜素是被国家严格限制的可添加的食品类别，根据标准要求，包子、馒头等发酵面制品不在其可被添加的范围内。

房产属地混淆 依法返还定金

　　【案例简介】2018年5月，宗汉市场监管所接到温州消费者周女士的投诉，称其在某房产公司销售员的误导下，支付了买房定金5万元，现到实地看房时发现该房产并非杭州湾新区的房产。她提出要求购买的是杭州湾新区的房产而非慈溪的房产，希望退还5万元定金，与对方交涉未果，请求帮助。

　　【处理结果】宗汉所工作人员接到投诉后，认真查看了周女士提供的房产公司销售员与她的微信聊天记录，发现聊天记录中有提及慈溪属于杭州湾新区等字样，将环杭州湾地区与杭州湾新区作为同一概念进行解释，存在误导消费者，侵犯了消费者的知情权。最终，房产公司同意退还定金5万元，并向周女士进行了道歉。

　　【案例点评】随着房地产市场的供需两旺，房产投资进一步升温，部分房地产公司的销售员为了提升业绩，根据外地消费者不了解当地房产市场信息的情况，给消费者提供不实的消息或混淆概念等，侵犯了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

购房协议模棱两可 应有利消费者解释

　　【案例简介】2018年4月10日，衢州江山的郑女士在江山某中介的带领下来到周巷镇某房产商看房，选中了一商品房，加上一个车位，最终报价89万元，其中含16万元的服务费。郑女士当场签订了房屋认购协议书、服务协议书，并支付定金5万元。4月20日，房产商告知总共需要支付105万元。郑女士认为，房产商对房屋价格构成情况介绍不清，商品房位置也并非房产商宣传的真正的杭州湾新区，房产商误导消费者，要求退房。

　　【处理结果】房屋认购协议书显示：房屋面积92.24平方米，房价808433元，车位按只购买，价格90000元，总计898433元；服务协议书显示：买受方支付服务费160000元后可享受购买房屋总价款优惠到808433元，并以优惠后的总价款签订商品房预售合同。工作人员指出，服务协议书上的表述存在歧义，服务费160000元是否包含在总房款中表述不明，销售员事先也未介绍清楚。另外，周巷也不属于杭州湾新区，宣传有误。经双方协商，郑女士支付房产商提供的餐饮、来回交通费及其他服务费2000元，房产商同意退定金、退房。

　　【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条第一款： “经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释”。该案中的房产商和中介事先并未介绍清楚房价构成情况，两份协议内容也不规范，消费者的知情权受到侵害。当然消费者购买前及签订合同时未作必要审查也有一定责任，所以扣去房产商提供的餐饮、来回交通费及其他服务费2000元也是合理的。

网络买卖无合同 定金订金起纠纷

　　【案例简介】季先生于2016年12月份至2017年3月份，先后三次向闲鱼网一家家具店卖家支付订金总额约7000元，用于订购店家的三件旧家具，总价款约37000元。2017年3月，季先生联系卖家，希望先把其中一件价款约7000元物品发货，而卖家表示季先生所付订金是三件商品的总定金，需要支付余下的30000元后，三件商品才能一同发货。 2018年3月份，季先生向周巷消保分会投诉，希望卖家能够退还订金。

　　【处理结果】工作人员到家具店实地调查，店家认为季先生支付的7000元是定金，商品一直为他保留在店里将近一年，不再销售，但季先生迟迟未交付余款，这7000元不应返还。季先生认为他支付的是订金，法律上无明确规定，他承认自己责任在先，希望尽可能多地拿回订金。经先后五次调解，最终店家答应退还2700元。

　　【案例点评】近年来，由于网络购物产生的退货纠纷激增，主要原因是平台的买卖规则相对不完善，双方交易信息沟通不充分。提醒广大消费者，在网购大件商品时，比如本案中的大型家具，最好事先跟卖家约定相关事项，并留存相关证据，如双方交易记录、聊天记录、网页截屏等，以免出现纠纷投诉时无据可依。反之，则有利于维护双方合法权益。

销售无合格证地砖 出现表面裂开担责

　　【案例简介】2018年7月9日，何女士向桥头消保分会投诉，称其于2016年6月在某建筑装潢商店购买了9000元地板砖，到年底发现部分地砖表面裂开，至2017年10月大部分地砖表面裂开，曾数次找商家协商重新装修、退还购货款、赔偿装修损失。商家以生产地砖厂家倒闭，且联系不上供货商为由拒绝何女士的诉求。

　　【处理结果】经现场勘查，商家持有进货发票，无地砖检测合格证，地板砖开裂情况属实，承认有质量问题。经调解，商家退还消费者购货款9000元，补偿装修损失费用10900元，共计19900元。

　　【案例点评】商家不能提供地砖检测合格证，且联系不上供货商及生产厂家，故由商家承担责任。提醒消费者，拒绝购买无合格证产品，理性消费。

名为“免费检查” 实销保健食品

　　【案例简介】2018年8月21日，市卫生监督所根据投诉举报，在浒山街道某商务大厦贴有“慈溪**康公司”等字样的工作室进行了检查，工作室设置了诊厅、办公室、经理室、财务室等功能间，桌子上还放有3张眼病调查申请单、3张“XXX医院系统检查报告单”等票据。现场发现工作室使用裂隙灯显微镜为老年人免费开展眼部检查，事后推销保健品。

　　【处理结果】该工作室未取得《医疗机构执业许可证》《食品经营许可证》，以为老年人开展眼科检查为名销售保健食品，均系违法行为。根据《医疗机构管理条例》相关规定，市卫生计生行政部门作出没收裂隙灯显微镜1台、罚款3000元的行政处罚。

　　【案例点评】生活条件好了，老人们越来越关注自己的身体健康。一些非法商家趁机盯上了老人兜里的“养老钿”。商家的招数先是小恩小惠吸引老人，过程中主动亲近服务周到，再一步步向老人介绍产品，很多老人一步步“入坑”。提醒老人，谨慎参加健康服务，切忌盲目相信宣传推广人员的说教。要正确认识保健食品，科学选购保健食品，保健食品只具有调节或辅助作用，不能替代药物，更不可能“包治百病”，若有病应及时到正规医院就诊，以免延误治疗，失财又伤身。

　　油漆保质期引纠纷 三万应付款终解决

　　【案例简介】2018年8月2日，周先生向周巷消保分会反映，委托店家进行新家油漆工程，总款项38000元，已支付8000元，施工从2018年6月11日至7月20日止。事后他发现部分油漆盒保质期已过，同时不满意油漆效果，希望店家给出解决方案。但商家拒不承认油漆有问题，并多次催周先生付清余款30000元，双方争执激烈。

　　【处理结果】8 月7日，工作人员组织双方现场协商，商家坚决否认使用过期油漆，称在保质期前已将这批油漆用完，怀疑周先生有意找借口赖付余款；周先生认为使用过期油漆，质量问题待定，店家催讨余款的方式过于偏激，觉得给新房添了晦气。工作人员提取了离油漆保质期最短的一盒油漆，显示保质期为2018年6月27日，其余油漆均还在保质期内。这批在施工结束时间前的油漆到底是在保质期内时已上墙还是过了保质期后上墙的，双方均未能提供有效证据。鉴于无法取得有效证据，油漆保质期超过施工结束时间也不长且未引起质量问题事实，经过调解，商家同意一次性补助周先生6000元，周先生当场向店家转账24000元交清余额，双方争执结束。

　　【案例点评】经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用的原则。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面。因此，在实际履行过程中，如有临近保质期商品等特殊情况，应该事先向消费者说明情况，避免引起不必要的争议。

销售者转让隐身 生产者难逃其责

　　【案例简介】2018年5月16日，消费者王某向新浦消保分会投诉，称其3月14日在匡堰镇某自行车店(已转让)购买了一辆电动车，5月15日上班行驶途中前车轮突然无故从车身分离，造成其四颗门牙损伤、鼻子严重摔伤。电动车系新浦镇某厂家生产，请求予以帮助。

　　【处理结果】工作人员调查发现，原销售者商店已转卖，现商店无义务承担责任，遂于5月22日到新浦镇某厂家现场调解。厂家承认是该厂生产，双方达成协议：由厂家免费为王某更换新的同款电动自行车，并赔偿王某医药费5000元、一次性补助损失15000元，共计20000元。王某放弃其他所有诉求。

　　【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。在日常受理的消费投诉中，类似这样因为销售者变更、倒闭、无法联系等情况的出现造成消费者投诉案件没有明确的投诉对象，进而出现无法进行有效调解的情况，消费者的权益无法得到有效的保障。依据上述法律条款，主张依法向生产者要求赔偿，明确了此案的被投诉人，顺利完成调解工作，及时挽回了消费者的损失，有效地保障了消费者的合法权益。

循环使用锅底油 “自作聪明”要坐牢

　　【案例简介】2018年4月3日，市市场监督管理局对浒山街道东山路一火锅店进行检查，发现业主郑某将客人食用后废弃的汤底倒入收集桶内，后用勺子从该桶内的火锅锅底废弃油脂等非食品材料中提取上层红油，将该红油加热煮沸后混入新油再次加入客人的火锅锅底中并予以销售。期间，总共提取火锅锅底废弃油约150余斤，用上述废弃油脂制作火锅锅底所得销售额达1万余元。

　　【处理结果】郑某在生产制作的食品中加入有害废弃食用油脂并进行销售，侵害了消费者合法权益，危及消费者人身安全并损害社会公共利益。同年11月，郑某因犯生产、销售有毒、有害食品罪被慈溪市人民法院依法判处有期徒刑9个月，并处罚金2万元，禁止郑某在刑罚执行完毕之日起3年内从事食品经营活动。向刑事附带民事公益诉讼起诉人慈溪市人民检察院交付赔偿金人民币10万元，由慈溪市人民检察院纳入公益基金依法管理。这也是宁波全市首例食品类刑事附带民事公益诉讼案。

　　【案例点评】这类反复使用的火锅汤料就是俗称的“口水油”，由于“二手油”包含食物残渣中的调味料，制作火锅底料味道比正常的食用油更鲜些，但制作“二手油”的是客人吃剩下的食物残渣，属于废弃食用油脂和“有毒、有害的非食品原料”，是禁止在食品中添加使用的。这种油含有大量的微生物，包括细菌和病毒等，会在不同食客中传播疾病，且因反复加热还容易产生致癌物质，对人体健康造成危害。

饭店设施维护不当 住客摔倒受伤获赔

　　【案例简介】2018年12月24日，市风景旅游局接到湖北游客投诉，称其23日来慈溪旅游宿于某高星级饭店，洗澡出来因推拉门太紧，用一只脚搁在门框借力，不幸摔倒受伤，医检诊断为胸部11椎压缩性骨折，但救治过程中饭店无人陪同。之后，消费者向饭店提出赔偿要求。饭店以消费者用脚开门，未用卫生间内置电话呼救，以及洗浴间内有防滑提示及必要防滑措施为由，坚称无责，拒绝赔偿。双方几次交涉无果，消费者遂投诉求助。

　　【处理结果】旅游局接到投诉后，按《旅游饭店星级的划分与评定释义》，对高星级饭店必备项目检查表中的条款进行了仔细对照，《释义》明确规定： 1.“星级饭店设施设备应维护保养良好，无噪声，安全完好、整洁、卫生和有效”； 《卫生间所有设施设备均方便宾客使用》。因此，本案消费者导致摔伤与饭店设施设备维护不当存在因果关系。 2.对照《应急突发事件(包括伤亡事件)处置应急预案》，本案饭店送伤者赴医院紧急救治派车但未派人随身陪同，突发事件应急处理不规范、不到位。经旅游局调解，于第三日晚上达成了“饭店一次性补偿给受伤消费者3000元，伤者日后疗伤费用均由本人承担，与饭店无涉”的处理结果。

　　【案例点评】饭店设施设备日常应按要求保养到位，让消费者住得放心、安心、物有所值，保护消费者权益不受损害。饭店应急处理预案不能形同虚设，以切实保障消费者人身安全，最大限度地降低突发事件所造成的损失。