当好舆情监测的“顺风耳”，当好政策解读的“金话筒”，当好排忧解难的“服务员”……市社会治理综合指挥中心优化平台抓“疫”点，整合12345热线服务平台数据资源，优化关键词搜索功能、案件类型标签设置等，一键提取涉疫热点、难点，高效助力12345日报专报机制。疫情期间12345热线共受理各类来电26449件，其中涉及防疫、复工投诉咨询件10749件；编发《每日疫情防控专报》近40期，向市委市政府上报热点难点案件近200起，为领导精准决策提供数据支撑。

　　市社会治理综合指挥中心主任周其接受采访时表示，为有效保障疫情期间全市12345热线服务平台畅通运行，中心探索“信息化+”模式，打通数据壁垒，集成服务职能，提升办公效能。

　　如何以“信息化+”把有限人力资源最大化？该中心在集聚资源强化热线平台重点的同时，一方面，“个性订制”塑优势，自主研发中心办公系统，开设个性化管理模块，为各类业务工单尤其是涉疫信访等重要工单量身定做快速处置、跟踪督办工作模式，并配合钉钉小程序实现移动办公新模式，助力政务服务提质增效。另一方面，精准分流强服务。为提高涉疫来电接通率、处置率和满意度，以信息化手段调整有限的热线接听资源，实行业务分流，拓宽受理渠道。如依托中心微信公众号平台，分流人社、医保等政务咨询，进行图文式在线答疑，实现智能化“一呼即应”。

　　健全激励机制提速度，强化专家型服务，开设疫情防控专线，设立疫情专席4个，为居民优先提供疫情相关咨询诉求服务。此外，该中心还建立涉疫案件快速处置机制，智能化调整不同案件流转、处置、反馈等时限要求，实行全程督办。对涉及疫情防控、企业复工方面的相关事项，要求24小时内办结、回访；对居民进不了村(小区)、反映工作人员不作为和群众聚集三类投诉举报件，要求2小时内快速处置反馈。

　　-全媒体记者 鲁奕呈 通讯员 茹斯未