在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市消保委发布2025年度消费维权十大典型案例，这些消费维权案例在日常生活中比较常见，不少还是群体性消费纠纷，有些还涉及到公共安全，如摄影店关门老板失联、按摩店虚假宣传、商品房延期交付、游泳池安全隐患等。市消保委各成员单位通过案情介绍、处理经过与案例点评相结合，深入剖析日常消费领域的各种消费维权案例，以此来警示经营者、提醒消费者。
网购玻璃杯突炸伤人
电商销售者担责赔偿
【案例简介】2023年9月，原告在某旗舰店中以65.55元网购了一个“玻璃茶杯”，之后在家中拿取空玻璃杯时，玻璃杯突然爆破，原告身体受伤。当日，原告先至市人民医院就诊，然后转至宁波市第六医院就诊并住院治疗4天。原告诉请销售者赔偿相应损失，慈溪法院于2025年2月立案受理。
【处理过程及结果】本案主要的争议焦点为案涉玻璃杯系因质量问题导致的炸裂还是原告使用不当引起的破裂。法院认为，虽然原告提供的家庭监控视频无法直接证实其手部受伤系因玻璃杯爆裂导致还是使用不当导致，但运用日常生活经验法则进行逻辑推理，推定原告伤势系因玻璃杯质量问题导致的炸裂引起。被告销售的玻璃杯在使用过程中自爆，对原告造成损害，原告诉请销售者予以赔偿，符合法律规定。最终，判决被告赔偿原告相关损失34353.79元。
【案例评析】消费者的人身安全是消费活动不可逾越的红线。茶杯作为日常高频使用的商品，其安全性直接关系到公众的日常安全，产品安全必须得到强有力的保护。
案例中的原告为消费者维权提供了可复制的行动范本。使用商品，应避免违规使用引发责任争议；若发生产品致损事故，第一时间保护现场，留存商品碎片等证据，可通过照片、视频等记录事发经过，并妥善保管购物凭证等材料。
诉讼预警大风险
部门联动解民忧
【案例简介】去年2月，两原告以慈溪某健身服务有限公司未退还年卡费为由，向法院诉请判令被告返还两原告共6766元。案件审理过程中，慈溪某健身服务有限公司因拖欠租金再次被起诉至法院，同时法院还获悉该健身房会员1000余人、经营不善致诸多会员批量要求退卡，存在潜在群体风险。
【处理过程及结果】法院认为，案件所涉服务合同属于预付式消费合同，具有人身专属性，不宜强制履行。两原告因不满被告的服务质量要求解除合同并退还服务费，结合被告目前经营状况，法院予以支持。两原告办理的为期三年的不限次数的会员卡，根据实际履行的服务期限、剩余履行期限、会员卡金额，法院判决被告返还预付款6014元。
对于这个案件，法院共享信息，提前介入联动研判，及时反馈给市消保委、商务局、属地街道等职能部门。然后，各部门迅速开展摸底排查，就公司经营状况、现有资产、法定代表人、涉诉情况等信息汇总梳理，共同制定方案，准确找到纠纷突破口，多渠道破解退卡难题，最后一揽子化解了上千个会员的退卡纠纷。
【案例评析】针对预付式消费服务合同潜在的群体性风险，通过风险预警、实时联动、信息共享、共同研判，达成了“折扣退款+转课衔接”一揽子方案，快速妥善化解了群体退卡纠纷，为营造良好的消费环境提供坚实的制度保障。
百万豪车改装引争议
依法调解实现实质公平
【案例简介】去年3月，消费者熊先生在慈溪某4S店花费90多万元购置新车，委托该店对车辆内饰、坐垫等部位进行改装。取车时，熊先生发现改装使用旧款配件，擅自更换方向盘总成，未归还原车配件，认为4S店侵犯权益，造成汽车安全隐患，车辆无法恢复原状，要求退车并按照车价退一赔三，遭到4S店拒绝。于是，熊先生向市消保委横河分会提出调解诉求。
【处理过程及结果】经查，熊先生虽然与4S店签订了改装合同，但合同内容只简单地写明了改装配件的品牌、名称与价格，并未详细写明配件的型号、款式与验收方式。4S店出具了配件进货凭证，虽然配件出自该品牌集团，但型号与生产批号为几年前老款。
调解过程中，工作人员采取“背对背沟通”，从单个问题入手，逐个突破。经过多次耐心细致调解，最终达成调解协议：4S店按照原车落地价1196543元回收车辆，一次性补偿熊先生现金15万元，并赠送价值3万元的车辆维修基金券。
【案例评析】本案是一起典型的汽车消费领域改装服务引发的消费纠纷，除未归还原件属于管理疏忽外，核心争议焦点在于4S店使用老款配件、擅自更换方向盘总成的行为是否构成欺诈。
市消保委认为，消费者面临主张欺诈“举证难”的现实困境，但调解并未拘泥于对“欺诈”认定的僵化辩论，而是在认定经营者存在重大过错的基础上，最终促成双方在可接受范围内达成和解，既避免了消费者因证据瑕疵而陷入漫长的诉讼程序，又以实质性的经济补偿维护了消费者的合法权益，达成“以调代诉”的实质公平。
按摩店虚假宣传
消费者冲动消费
【案例简介】2025年6月，龙山市场监管所接到消费者投诉，称其在龙山某保健按摩店被诱导冲动消费近20万元。
【处理过程及结果】执法人员在检查中发现，该店存在多重违法行为：经营场所内产品价目公示不全，未按规定明码标价，违反《中华人民共和国价格法》相关规定；无法提供所售化妆品“福鲵寿清源润舒液”的进货凭证，未履行化妆品进货查验义务，违反《化妆品监督管理条例》；宣传资料及产品信息存在误导性内容，构成虚假宣传。
在案件处理过程中，执法人员兼顾消费者权益保护与违法行为查处。针对消费纠纷，组织双方协商，考虑到部分产品已被使用，最终促成店方退还消费者157656元，并对当事人虚假宣传、未履行进货查验义务、未明码标价的行为予以了相应处罚。
【案例评析】本案是一起典型的复合型违法案件，涉及价格违法、化妆品监管违规及不正当竞争等多重法律问题，它暴露出保健按摩行业在价格透明度、进货查验制度及宣传真实性等方面存在的普遍问题，为规范市场秩序、推动行业自律提供了典型范例。通过本案的查处，有助于引导行业经营者增强法律意识，规范经营行为，共同营造健康、有序的市场环境。
“人民调解+线上解纷”
交通事故纠纷成功化解
【案例简介】2024年7月，黎某驾驶小型轿车，与驾驶电动自行车的王某发生碰撞，造成王某受伤及车辆损坏。经交警定责，驾驶员黎某负全部责任，王某无责。2025年2月，王某自行向浙江中和司法鉴定中心申请伤残等级评定，鉴定结果为精神九级伤残和身体十级伤残。
【处理过程及结果】因事故双方对赔偿金额存在争议，在获得王某事故记录、治疗记录和伤残等级评定后，事故车辆的承保机构中国人民财产保险股份有限公司慈溪中心支公司(以下简称“人保财险”)启动人民调解机制，由宁波市银行保险行业人民调解委员会人民调解员对此次案件进行调解。同时，考虑到黎某不在当地，无法现场调解，遂通过“浙江解纷码”全流程线上处理，经纠纷提交、选择调解方式、视频调解、在线签署文书等全部流程，双方就赔偿事项达成一致，赔付金额合计392804.6元。
【案例评析】线上调解平台是新时代“枫桥经验”在数字时代的创新实践，它通过技术赋能，为人民群众提供了一个更加便捷、高效、透明的维权新渠道。该案例是一起成功运用多元手段化解矛盾纠纷的典型案例，它以保险公司的主动作为和严谨工作，夯实了人民调解的基础；以数字化的“浙江解纷码”平台，增加了双方调解的机会。
置业公司交房延期
批量调解定纷止争
【案例简介】2021年6月，张某与某置业公司签订商品房买卖合同(预售)，合同约定交付时间为2023年6月30日。后受疫情等因素影响，房屋延期交付。张某遂诉至法院，要求该置业公司赔付逾期交房违约金。
【处理过程及结果】经了解，另有11户同类纠纷业主诉至法院，且还有大量潜在未诉业主。为高效化解纠纷，法院在征得当事人同意后，将首批案件委托入驻综治中心调解员开展调解，并邀请住建部门参与化解，同时指派入驻综治中心法官指导调解工作。
因张某一案事实清晰、诉求典型、代表性较强，法官指导调解员选取该案作为示范案件组织调解，提炼该系列纠纷的共性要素，引导双方当事人充分发表意见。最终，双方达成一致协议，开发商于七日内支付张某以购房款为基数、按日万分之一标准计算60日的逾期交房违约金，为后续同类纠纷调解工作提供参考。最终，500多名业主按示范案件调解标准与该置业公司达成调解方案，该置业公司支付违约金10584169元。
【案例评析】开发商逾期交房导致业主集体主张逾期交房违约金，该类纠纷往往涉及人数较多，关注度高，影响面广，若不及时妥善化解，易激化矛盾并引发衍生问题。本案充分发挥首批纠纷示范调解的引领带动效应，依托综治中心平台开展“示范性诉讼+批量化调解”工作，先由法官指导选取示范案件，会同住建部门归纳争议焦点，明晰调解要素，形成示范调解方案，为后续平行纠纷化解提供了有效参考。
大额消费买床垫
合理调解显公平
【案例简介】去年12月，附海消保分会接到市民岑女士投诉，称其母亲在附海镇某专卖店购买了床垫、手链等用品，共消费95000元。岑女士认为，商家在介绍产品时，故意夸大宣传产品功效，误导消费者相信相关产品可以改善身体健康、治疗相关疾病，并且这些产品定价远超过市场价，于是向附海消保分会提出调解诉求。
【处理过程及结果】调解人员对商家经营场所开展现场调查，发现床垫宣传的“负离子、远红外、抑菌防螨”等功能，均有检验报告支撑，且商家店内明示“本公司产品不能代替医疗器械及药物切勿延误就医”的温馨提示和“不夸大宣传”“不虚假宣传”等标语，也未发现宣传治疗功效的行为。
调解中，岑女士提出退款85500元，退还全部商品，商家表示床垫已经使用过，影响二次销售，只能打折回收，双方在激烈争吵后，未能达成调解协议。之后，工作人员转变思路，耐心疏导劝解，说明利害关系，双方达成调解协议，投诉人将所有商品退还，商家退还67000元。
【案例评析】针对退款争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第54条“经营者提供商品或服务有瑕疵的，应承担退货、更换、修理等责任”规定，结合床垫定制属性、已使用影响二次销售等客观事实，调解金额67000元合理平衡了双方权益，既保障消费者公平交易权，又避免因产品损耗导致经营者过度损失，体现“法理情”统一。
摄影店关门老板失联
多方联系调解终成功
【案例简介】自2025年11月27日起，观海卫消保分会陆续收到消费者关于慈溪市某摄影店摄影套餐还未拍摄、店铺关门、老板联系不上、要求退款或履行拍摄合同的投诉80件。针对该投诉事件涉及消费者数量较多，社会影响较大，观海卫消保分会立即介入，开展核实及调解工作。
【处理过程及结果】工作人员及时与消费者取得联系，了解消费者诉求，安抚消费者情绪。针对经营者已关店且不接听工作人员电话的情况，观海卫消保分会积极与镇、村各方取得联系，并通过其亲属添加了经营者的微信，要求经营者履行合同或为消费者退款。
经多方了解，经营者关店原因是资金链断裂，立即履约存在资金困难。经过积极协调，67件投诉以分期退款或后续安排拍摄套餐的形式达成调解协议，11件因双方无法达成一致，引导消费者向法院提起诉讼，2件还在进一步调解中。此次调解，基本化解了这次群体性消费纠纷。
【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。本案中，经营者未履行为消费者拍摄的承诺，故消费者要求退款的诉求应予以满足。鉴于经营者无即时退款的能力，经工作人员沟通协调，与大部分消费者达成分期退款或后续安排拍摄套餐的协议。
商家随意提高退货门槛
消费者据理力争退全款
【案例简介】2025年2月，消费者张女士在淘宝某电子商务有限公司花费6341元购买了两条裙子，收到货之后发现尺寸不合适，于是申请七天无理由退货，被商家拒绝，拒绝原因为该裙子不支持七日无理由退货，并且此事项在购买界面有提示。双方未能达成一致意见，张女士向周巷消保分会提出调解诉求。
【处理过程及结果】经过调查，工作人员认为，虽然商家在购买界面写明了该产品不适合七天无理由退货，但未说明理由，同时商品本身的性质不满足不宜退货的情形，不符合消费者权益保护法第二十五条规定，商家扩大了不适用七日无理由退货的范围，在界面上标注的提示不具有法律约束力。
经调解，商家向投诉人表示歉意，同意退货并全额退款，投诉人也对此表示认可。
【案例评析】商家在电商平台的店铺上明确写明不支持七天无理由退货，不表明商家的商品就拥有可以拒绝七天无理由退货的性质。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。”除了上述特殊的商品，其余商品皆符合七天无理由退货的情况，商家不能以标注不支持七天无理由退货拒绝退货给消费者，而是应当承担相应的退货退款责任。
游泳馆违法情形投诉多
检察院数字监督护泳池
【案例简介】去年夏日期间，我市部分游泳场馆疑似存在证照缺失、卫生安全保障不到位等违法经营情形，可能危害广大游泳健身消费者身体健康和生命安全，存在损害社会公共利益的重大风险。
【处理过程及结果】市检察院在日常履职中发现，我市关于游泳池卫生安全等的消费者投诉举报较多，经对12345、民生e点通等平台上举报信息、图片、视频等数据进行分析，发现此类情形属实且普遍存在。
去年3月，市检察院以行政公益诉讼立案。在调查阶段，市检察院先后向相关部门调取辖区内的游泳场所经营名录、高危险性体育项目经营许可名录、卫生许可名录等相关数据并构建数字模型，对10家重点游泳场馆开展现场勘查，发现有部分场馆存在未依法办理卫生许可证、工作人员健康证过期、未设置水深警示标识、水质检测设备损坏等违法情形20余处，致使广大市民在进行游泳活动时卫生健康和生命安全无法得到有效保障。
针对上述公共利益损害违法情形，市检察院于去年7月向市文广旅体局制发检察建议，督促其对危害游泳场所安全违法情形依法履行监督管理职责。同年8月至9月，多部门联合开展专项执法检查，共督促整改卫生、安全方面各类违法情形80余处，随后相关卫生及安全设施均配备到位。
【案例评析】卫生健康是民生之要，安全生产是发展之基，是事关国家强盛、人民幸福的“国之大者”。检察机关聚焦消费者的民生诉求，以数字监督推动类案治理，不仅消除了游泳场所卫生安全隐患，而且还有效完善了长效治理机制，引导康体健身新兴产业健康发展。
全媒体记者 戎志虎
通讯员 华银峰
